Managementul operaţiunilor şi activităţilor de suport prin procese şi proceduri

Fluxurile dintr-o organizaţie, fie ele operaţiuni curente sau activităţi suport, sunt descrise prin procese, roluri şi proceduri. Existenţa lor reduce efortul de micromanagement şi îndreaptă atenţia pe identificarea şi alocarea resurselor. Pe de altă parte, lipsa unei documentări clare a proceselor poate duce la variante diferite de proces creând inconsistenţe, confuzie, întârzieri, erori şi costuri greu de controlat. 

 În orice organizaţie co-există trei categorii de procese:
 
  • procese de management – stabilirea strategiilor, politicilor şi obiectivelor; analize si evaluări; decizii referitoare la resurse;
  • procese de baza / operationale – vanzări, producţie şi servicii prestate, livrări, relaţii cu clienţii şi partenerii, social-media;
  • procese suport – resurse umane, IT, infrastructura, mediul de lucru, aprovizionare, transport, logistică, audit intern, juridic, financiar-contabilitate, registratură, marketing, calitate…

Procesul este definit ca o serie repetitivă de acţiuni sau operaţiuni prin care una sau mai multe intrări de la furnizori sunt utilizate pentru a realiza ieşiri cu valoare pentru clienţi. Harta procesului este o reprezentare grafică a acestuia, de la inceput până la finalizare, incluzând: intrările şi ieşirile, activităţi şi responsabilităţi, parcursul şi buclele procesului, puncte de decizie şi interacţiuni cu alte procese. 

Misiunea managementului de proces (BPM) este de a identifica şi documenta un model optim de organizare, implementare şi control al procesului care să răspundă, în egală măsură, cerinţelor a 3 voci: 

  • vocea clientului – VOC – urmăreşte raportul calitate-preţ
  • vocea business-ului – VOB – interesat de sustenabilitate şi profit,
  • vocea sistemului – VOS – nivelul de optimizare permis de sistem.
În plus, urmărind eficientizarea procesului, se creează premizele pentru standardizarea proceselor şi calificarea lor pentru digitalizare şi automatizare. În caz contrar se poate analiza oportunitatea externalizarii unui proces ca măsură de eficientizare.

 

Când vorbim despre performanță într-o organizație trebuie să precizăm mai intâi nivelul la care ne referim. Astfel, putem vorbi despre 3 categorii de indicatori:

  • KPI’s – Key performance Indicators – sunt indicatorii ce măsoară performanța la nivelul întregii organizații
  • PPI’s – Process Performance Indicators – sunt indicatorii ce măsoară nivelul de performanță al unui proces
  • KAI’s – Key Activities Indicators – sunt indicatorii ce măsoară performanta la nivelul unor sarcini sau activități precise

 

Obiectivele managementului de proces fac trimitere la:

  • dezvoltarea de rapoarte şi panouri de bord (dashboard) care conţin praguri de performanţă, puncte de referinţă şi alerte automate. 
  • standardizarea şi parametrizarea procesului pentru standardizare, eficientizare și digitalizare,
  • întocmirea documentelor de susținere a calității – proceduri, instrucţiuni, ghiduri şi specificaţii,
  • asigurarea transparenţei, trasabilității şi arhivării unitare a datelor și documentelor,
  • diminuarea redundanţei – reducerea efortului uman,
  • descoperirea nevoii de instruire a personalului implicat,
  • reducerea timpilor de execuţie,
  • anticiparea acţiunilor şi evenimentelor,
  • detectarea cu uşurinţă şi din timp a erorilor,
  • identificarea şi monitorizarea PPIs – indicatorii de performanță ai procesului.
Solicită detalii